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Titre

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Responsable du Service Desk Informatique

Description

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Nous recherchons un Responsable du Service Desk Informatique expérimenté pour diriger notre équipe de support technique et garantir un service de haute qualité à nos utilisateurs. Dans ce rôle, vous serez chargé de superviser les opérations quotidiennes du service desk, de gérer les incidents et les demandes, et d'assurer une résolution rapide et efficace des problèmes informatiques. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les autres départements informatiques pour améliorer les processus et optimiser l'expérience utilisateur. Vos principales responsabilités incluront la gestion et la formation de l'équipe de support, l'élaboration de stratégies pour améliorer la satisfaction des utilisateurs, et la mise en place de bonnes pratiques ITIL. Vous serez également responsable du suivi des performances du service desk à l'aide d'indicateurs clés et de rapports réguliers. Le candidat idéal possède une solide expérience en gestion de support informatique, une excellente capacité de communication et un sens aigu du service client. Une connaissance approfondie des outils de gestion des tickets et des méthodologies ITIL est essentielle. Vous devrez également être capable de gérer les priorités, de résoudre les problèmes de manière proactive et de travailler sous pression. Si vous êtes passionné par l'informatique et que vous souhaitez jouer un rôle clé dans l'amélioration des services IT d'une entreprise, nous serions ravis de vous rencontrer.

Responsabilités

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  • Superviser et coordonner les activités du service desk informatique.
  • Assurer la gestion des incidents et des demandes de support.
  • Mettre en place et suivre les indicateurs de performance du service desk.
  • Former et encadrer l'équipe de support technique.
  • Collaborer avec les autres départements IT pour améliorer les processus.
  • Garantir le respect des bonnes pratiques ITIL et des procédures internes.
  • Gérer les escalades et assurer une résolution rapide des problèmes critiques.
  • Proposer des améliorations pour optimiser l'efficacité du service desk.

Exigences

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  • Diplôme en informatique ou domaine connexe.
  • Expérience significative en gestion d'un service desk informatique.
  • Maîtrise des outils de gestion des tickets et des méthodologies ITIL.
  • Excellentes compétences en communication et en gestion d'équipe.
  • Capacité à résoudre les problèmes de manière proactive.
  • Bonne gestion du stress et des priorités.
  • Connaissance des environnements Windows, Linux et des réseaux.
  • Expérience avec les outils de monitoring et de reporting IT.

Questions potentielles d'entretien

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  • Pouvez-vous décrire une situation où vous avez géré une crise informatique majeure ?
  • Comment assurez-vous la formation et la montée en compétence de votre équipe ?
  • Quels outils de gestion des tickets avez-vous utilisés et pourquoi ?
  • Comment mesurez-vous l'efficacité d'un service desk informatique ?
  • Comment gérez-vous les escalades et les incidents critiques ?
  • Quelle est votre expérience avec les bonnes pratiques ITIL ?
  • Comment assurez-vous une communication efficace entre le service desk et les autres départements IT ?
  • Quels défis avez-vous rencontrés en tant que responsable du service desk et comment les avez-vous surmontés ?